Отзывы на картах: почему рейтинг решает больше, чем позиция сайта
Ещё говорят: рейтинг на картах, отзывы в Яндекс.Картах, отзывы 2ГИС
Отзывы на картах — оценки и тексты, которые люди оставляют в карточке организации на Яндекс.Картах, в 2ГИС и подобных сервисах. Из них складывается рейтинг, а он влияет и на место карточки в блоке организаций, и на решение человека: в выдаче по локальному запросу рейтинг виден раньше, чем сайт.
Это единственная часть репутации, которую нельзя отредактировать со своей стороны — только заработать и ответить.
На что они влияют
- На место в блоке организаций рейтинг — один из факторов, по которым карты выбирают, кого показать выше. Не единственный: расстояние и полнота данных тоже считаются.
- На выбор человека при прочих равных звонят в компанию с 4,8. Это происходит до того, как человек дойдёт до сайта.
- На доверие к сайту рейтинг подтягивается в выдачу и снижает сомнения — то же, что делают коммерческие факторы.
- На переходы из карточки человек идёт на сайт, звонит или строит маршрут — и всё это видно в статистике Яндекс.Бизнеса.
Как собирать отзывы
- Просить сразу после услуги, пока впечатление свежее.
- Давать прямую ссылку на форму отзыва — искать карточку никто не будет.
- Просить лично: конверсия отличается от рассылки в разы.
- Спрашивать у довольных клиентов.
- Сделать это регулярной частью работы администратора.
Ровный поток отзывов выглядит естественно и работает лучше, чем всплеск из тридцати штук за неделю — последний вызывает подозрения у самой площадки.
Чего делать нельзя
МифКуплю сто отзывов и подниму рейтинг.
На делеПлощадки распознают закупку: одинаковый стиль, аккаунты без истории, всплеск за короткий срок. Отзывы снимают, карточку понижают, иногда блокируют.
МифПодарок за отзыв — нормальная практика.
На делеОбещание вознаграждения за оценку нарушает правила площадок. Просить отзыв можно, покупать положительный — нет.
МифНегатив надо удалять.
На делеУдалить можно только отзыв, нарушающий правила. Обычный негатив удалению не подлежит, и попытки его снести чаще выходят дороже спокойного ответа.
Что делать с негативом
- Ответить в течение суток публично, спокойно, без спора. Ответ читает не столько автор отзыва, сколько следующие сто человек.
- Признать факт, если он есть отрицание при очевидной ошибке выглядит хуже самой ошибки.
- Предложить решение и увести в личный канал «напишите нам, разберёмся» — и правда разобраться.
- Вернуться и дописать, чем закончилось закрытая история в отзывах работает лучше, чем её отсутствие.
- Жаловаться только на нарушения оскорбления, реклама, отзыв не о вашей компании. Остальное — не повод.
Несколько негативных отзывов среди хороших выглядят честнее, чем идеальная пятёрка: карточка без единой жалобы вызывает сомнения и у людей, и у площадок.
Отзывы на сайте — не замена
Отзывы на собственном сайте и отзывы на картах решают разные задачи. Первые вы контролируете, и поэтому им верят меньше; вторые вы не контролируете, и поэтому они убедительнее. Нужны оба: на сайте — развёрнутые истории с именами и ссылками, на картах — рейтинг и живые оценки.
У нас на сайте это видеоотзывы: их нельзя подделать так же легко, как текст. Но для бизнеса с адресом карточка на картах всё равно обязательна.
Частые вопросы
Можно ли просить клиентов оставить отзыв?
Да, просить можно и нужно — это обычная практика. Нельзя обещать за отзыв скидку или подарок: вознаграждение за оценку нарушает правила площадок и ведёт к снятию отзывов.
Как удалить негативный отзыв?
Обычный негатив удалить нельзя. Жалоба работает, только если отзыв нарушает правила: оскорбления, реклама, отзыв не о вашей компании, выдуманный визит. В остальных случаях единственный рабочий вариант — спокойный публичный ответ.
Влияет ли рейтинг на позиции сайта в поиске?
На позиции самого сайта — нет. На место карточки в блоке организаций — да, и этот блок в локальной выдаче стоит выше органики. Поэтому для бизнеса с адресом рейтинг часто важнее позиции сайта.
Сколько отзывов нужно?
Правильного числа нет — ориентируйтесь на тех, кто стоит рядом с вами в блоке карт. Важнее регулярность: десять отзывов за год выглядят естественнее, чем тридцать за неделю.
